“一號通辦”一年間
深圳持續創(chuàng )新群眾法律訴求服務(wù)機制
每天即時(shí)辦結的訴求數量大幅提升、辦理時(shí)長(cháng)從71小時(shí)縮短到21小時(shí)，群眾訴求的反映和解決更加便利……這是深圳市中級人民法院設立群眾訴求服務(wù)處一年來(lái)交出的“成績(jì)單”。
作為全國率先設立群眾訴求服務(wù)專(zhuān)門(mén)機構的地方法院，深圳市中級人民法院推行群眾訴求“一號通辦”工作機制，以專(zhuān)門(mén)機構、專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)項通道，對外解決群眾訴求，對內服務(wù)法院改革。
閉環(huán)管理及時(shí)高效解決群眾訴求
家住廣州花都的徐女士最近有個(gè)煩心事，她的兒子是一宗詐騙案件的受害人，該案正在深圳市中級人民法院審理。最近，徐女士最新掌握了一些涉案線(xiàn)索，可能影響判決結果，她急于聯(lián)系主審法官。
在撥打了“12368”訴訟服務(wù)熱線(xiàn)后，深圳中院群眾訴求服務(wù)處話(huà)務(wù)員耐心傾聽(tīng)、詳細記錄了徐女士的訴求。隨后，工作人員將該訴求轉辦給主審法官，主審法官認真核實(shí)了徐女士提供的線(xiàn)索，最終將該案發(fā)回重審。
“一開(kāi)始只是抱著(zhù)試一試的想法打了電話(huà)，沒(méi)想到真的管用，法官非常重視我們提供的新線(xiàn)索，對案件審理很重要?！毙炫空f(shuō)。
當前，深圳實(shí)際管理人口超過(guò)2000萬(wàn)人，法院人力資源有限，兩級法院僅有法官1134人，每人年均結案442件，精細化訴訟服務(wù)壓力很大。
“在這樣的背景下，群眾訴求服務(wù)處的價(jià)值就是當好群眾與法院之間的橋梁?！鄙钲谑兄屑壢嗣穹ㄔ喝罕娫V求服務(wù)處處長(cháng)涂超群說(shuō)。
一年來(lái)，深圳中院形成了“接訴即辦、當天轉辦、限期反饋、提醒督辦、回訪(fǎng)評價(jià)”的閉環(huán)管理工作機制，做到了“件件有落實(shí)，事事有回音”，及時(shí)高效解決群眾訴求。
群眾的痛點(diǎn)就是改革創(chuàng )新的重點(diǎn)
在服務(wù)好群眾的基礎上，高效解決群眾訴求還為法院各項工作的改革創(chuàng )新提供了鮮活的一手依據。
2022年9月，“12368”熱線(xiàn)多次收到群眾反映，法院訴訟費退費申請提交的材料多、手續復雜、程序繁瑣、退費周期太長(cháng)。對此，群眾訴求服務(wù)處分析研判，對訴訟費退費各環(huán)節存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理并及時(shí)上報，有力推動(dòng)了法院對訴訟費退費流程、辦理所需資料及退費的時(shí)間節點(diǎn)等辦事環(huán)節的優(yōu)化。
2022年10月19日，深圳中院出臺了《關(guān)于案件訴訟費用退還及追繳執行工作若干問(wèn)題的規定》。根據該規定，訴訟費退費的啟動(dòng)無(wú)需當事人申請，由法院在判決生效后依職權主動(dòng)退付，并對訴訟費退費及追繳進(jìn)行監督管理和考核追責，形成閉環(huán)管理機制，確保訴訟費做到應退盡退、早退快退。
多位法律界人士表示，“一號通辦”工作的制度設計，不僅能夠聯(lián)系群眾、解決訴求，起到暢通溝通渠道和搜集民意的作用，還能通過(guò)對群眾集中反映的“急難愁盼”問(wèn)題進(jìn)行研判分析，為決策和建章立制提供數據支撐。
“一號通辦”邁向智能化
按照“一號通辦”的機制，深圳中院將搜集到的群眾訴求分為咨詢(xún)、查詢(xún)、催辦、聯(lián)絡(luò )法官、投訴信訪(fǎng)、意見(jiàn)建議等六類(lèi)，全部形成工單。
據統計，咨詢(xún)、查詢(xún)類(lèi)訴求工單占97%左右，均由“12368”接線(xiàn)員即時(shí)解決。其他類(lèi)型的訴求工單由審核專(zhuān)員于1小時(shí)內交辦相應的責任部門(mén)。催辦類(lèi)、聯(lián)絡(luò )法官類(lèi)、意見(jiàn)建議類(lèi)訴求工單，要求責任部門(mén)在1個(gè)工作日內辦結；投訴信訪(fǎng)類(lèi)訴求工單，要求責任部門(mén)在3日內辦結，相關(guān)辦理情況及時(shí)向群眾訴求服務(wù)處反饋。同時(shí)向來(lái)電人推送短信，告知事項轉辦情況，實(shí)現群眾訴求回應率100%。
目前，深圳中院正在大力推廣智能化手段，提升群眾訴求服務(wù)的信息化水平。一方面，完善“12368”熱線(xiàn)接聽(tīng)模式，提高AI辦理效能，通過(guò)語(yǔ)音引導、分類(lèi)服務(wù)、AI對接平臺知識庫智能識別等智慧化建設，促進(jìn)“12368”熱線(xiàn)服務(wù)提速提質(zhì)；另一方面，全力推進(jìn)群眾訴求工作可視化建設，打通“12368”熱線(xiàn)與網(wǎng)上申訴、現場(chǎng)接訪(fǎng)、來(lái)信辦理等應用系統信息數據互認通道，建設群眾訴求服務(wù)可視化平臺。
深圳中院審判委員會(huì )專(zhuān)職委員葉青表示，下一步，該院將在現有成績(jì)基礎上，以更嚴格的標準、更高效的管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)法院群眾訴求服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展新臺階。（記者周科 陳宇軒 參與采寫(xiě):徐江力）
